Posts LinkedIn
Een klantgerichte of procesgerichte binnendienst?
De binnen- en buitendienst hebben niet altijd dezelfde belangen. De buitendienst wil zoveel mogelijk klanten binnenhalen. De binnendienst daarentegen bedient de klanten volgens standaard processen om zo efficiënt mogelijk te werken.
Ik heb gezien hoe een bedrijf hard groeide en de binnendienst door drukte de klant uit het oog verloor. Om alle nieuwe klanten goed te begeleiden stonden de processen centraal. Niks mis mee natuurlijk, totdat er steeds meer klanten komen die meer maatwerk vergen.
Om de klantgerichtheid te bevorderen en klanten te behouden, heb ik een workshop klantgerichtheid voor de binnendienst opgezet. Ze bespraken eigen klantvriendelijke ervaringen. Een trainingsacteur werd ingezet om een klantgesprek te voeren. Na afloop van het gesprek ontvingen ze feedback en tips om de klantvriendelijkheid te bevorderen. Het resultaat was meer klantgerichtere communicatie, hogere score op klanttevredenheid en klantbehoud.
Post LinkedIn:


